W dniu 10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Regulacja ta ma za zadanie ułatwić wygaszanie sporów, powstałych na bazie transakcji zawieranych pomiędzy profesjonalnymi sprzedawcami/usługodawcami, a zwykłymi nabywcami/usługobiorcami, poprzez:
- umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu (np. poprzez mediację);
- przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (np. przez koncyliację);
- rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania (np. w ramach arbitrażu).
Nie każdy przedmiot niezgody musi być poddany analizie sądowej, szczególnie gdy stanowi niewielką wartość. Wiele problemów można rozwiązać polubownie, nie narażając się na utratę kosztów, czasu i pozytywnego odbioru na rynku w postaci np. negatywnych komentarzy w sieci. Nie można zapomnieć, że strony zawsze mogą odmówić wzięcia udziału w tym postępowaniu.
Przedsiębiorca musi pamiętać, że:
- negatywne dla odbiorcy jego usług/nabywcy jego towaru rozpatrzenie reklamacji pociąga obowiązek przekazania konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku, np. na nośniku USB lub płycie CD/DVD, oświadczenia o zgodzie lub braku zgody na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wraz z ewentualną informacją o podmiocie, który może polubownie rozwiązać spór. Taką informację należy zamieścić we wzorcach umów oraz na swojej stronie internetowej;
- gdy prowadzi sprzedaż w sieci, oprócz powyższego obowiązku powinien dodatkowo zamieścić na swojej stronie internetowej łącze do platformy umożliwiającej rozwiązanie sporu online, czyli platformy ODR (ang. Online Dispute Resolution).
Zamierzonymi przez ustawodawcę korzyściami pozasądowego postępowania są:
- szybkość zakończenia sporu (do 90 dni, ale w wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony);
- niskie jego koszty (postępowanie jest bezpłatne lub objęte wyłącznie opłatą wstępną podmiotu jego prowadzącego – plus ewentualne koszty biegłego – w każdym bądź razie powinno być znacznie tańsze niż w sądzie).
Nie wszystkie sprawy można rozwiązać w ramach systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wyłączone z niego są:
- postępowania, w których sprawy są rozstrzygane przez pracowników przedsiębiorcy, z którym toczony jest spór;
- postępowania reklamacyjne, rozpatrywanie skarg konsumenckich przez przedsiębiorcę oraz bezpośrednie negocjacje między konsumentem a przedsiębiorcą;
- działania sądu podejmowane w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
- spory pomiędzy przedsiębiorcami (za wyjątkiem ustaw, które wyraźnie przewidują taką możliwość);
- spory dotyczące usług niemających charakteru gospodarczego, świadczone w interesie ogólnym (np. usługi z zakresu transportu publicznego, gospodarki odpadami, dostarczania wody);
- spory wynikające z umów o usługi zdrowotne świadczone przez pracowników służby zdrowia na rzecz pacjentów w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej;
- spory wynikające z umów o usługi edukacyjne lub kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.
Postępowania w sprawach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzą tzw. podmioty uprawnione, czyli takie, które spełniają wymagania ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i uzyskały wpis do rejestru. Aby się w nim znaleźć, podmiot musi zagwarantować, że osoby prowadzące postępowania będą miały odpowiednią wiedzę i umiejętności oraz będą się cechowały niezależnością i bezstronnością. W praktyce, spory typowe dla danej branży, np. finansowej, telekomunikacyjnej, energetycznej lub transportowej, będą rozpatrywane głównie przez podmioty o charakterze publicznym (tj. utworzone przy organach publicznych nadzorujących te branże, np. Komisji Nadzoru Finansowego, lub w ich strukturze), a pozostałe spory przez Inspekcję Handlową. Wyrok sądu polubownego lub ugody przed nim zawartej jest ostateczny i egzekwowalny po stwierdzeniu przez sąd ich wykonalności.
